Планирование работы call-центра
Call-центры – это дорогие, требующие больших расходов организации. На их развитие и поддержку могут уходить миллионы долларов. По этим причинам Вам необходимо знать все особенности call-центров и определить для себя их размер и количество, которое Вам действительно нужно. И, безусловно, нужно постараться заранее выяснить, насколько эффективны они будут для Вашей организации и оправдают ли затраты.
Анализируя впоследствии масштаб работ Вашей организации, Вы сможете понять – нуждаетесь ли вы в намного меньшем по размеру call-центре или вообще в нем не нуждаетесь. Развиваясь, расширяясь и изменяясь call-центр дает неплохую возможность по новому взглянуть на бизнес. Существуют различные стратегии, методы и технологии, которые позволяют организациям выполнять их задачи лучше и быстрее при меньших затратах. Давайте рассмотрим их поближе.
Обработка контактов
Поскольку call-центры получают и обрабатывают большие объемы звонков, они нуждаются в качественном и дорогом аппаратном программном обеспечении, которое будет автоматизировать и ускорять обработку всех контактов. Чтобы извлекать из бизнеса выгоду, экономящую труд, расширяющую телемаркетинг и улучшающую производительность, необходимо заключить договор с аутсорсерами, или вкладывать инвестиции в некоторые инструменты. Вот основные из них:
Интерактивный Голосовой Ответ
Интерактивный голосовой ответ (IVR) доступен в кнопочном режиме или в функции распознавания речи. IVR распределяет входящие вызовы следующими способами:
Автосекретарь. Вызов будет отправлен требуемому лицу или в нужный отдел исходя из голосового диалога с пользователем (после того как пользователь произнесет имя требуемого лица или название отдела). Данный способ распознавания речи обеспечивает вызов соответствующего номера лица или службы. Поэтому, клиент может звонить с любого телефонного аппарата, даже если тот не поддерживает двухтональный многочастотный набор.
Почтовые шаблоны
Почтовый шаблон (Email Templates) – это инструмент, служащий для отправления индивидуальных сообщений отдельным пользователям или получателям. Он имеет функцию идентификации ключевых слов и создания настраиваемых шаблонов сообщений, что позволяет ускорить процесс управления электронной почтой и значительно экономит время операторов call-центра. Шаблоны обычно применяются к сообщениям и контактам. Также они могут индивидуально использоваться для быстрых откликов на электронные сообщения.
Автоматический дозвон
Этот инструмент, без которого не обходится ни один маркетолог, необходим для автоматического набора номера. Приложение может осуществлять дозвон на нескольких телефонных линиях одновременно и поддерживать практически неограниченное количество операторов. Автодозвон самостоятельно набирает номера из заготовленного заранее списка и приглашает оператора только тогда, когда вызываемый абонент отвечает на звонок. Тем самым приложение значительно экономит время сотрудника call-центра.
Интеграция компьютера с телефонным аппаратом
Эта технология основана на объединении компьютерных и телефонных систем в единое целое. Применение данного инструмента имеет значительное превосходство, т.к. предоставляет на порядок больше информации, необходимой при разговоре с клиентом за очень короткое время, и выводит ее в наиболее понятном и удобном для пользования графическом виде, свойственной современным компьютерным приложениям. Использование интеграции компьютера с телефонным аппаратом дает возможность оказывать клиентам более качественный и высокий уровень обслуживания, чем в обычных АТС за счет максимально ускоренной обработки данных и сокращения числа выполняемых агентом операций. Когда поступает входящий вызов от клиента на экране монитора компьютера появляется всплывающее окошко с полной информацией о клиенте, включая все заказы, стадии их исполнения, взаимные задолженности и перечень вопросов, которые необходимо решить для удачного завершения проекта.
Система управления взаимодействием с клиентами
Система управления взаимодействием с клиентами (CRM – от англ.Customer Relationship Management System) – это программный продукт и корпоративная информационная система, предназначенная для повышения уровня продаж, улучшения качества работы с клиентами путём собирания и хранения информации о них, истории их обслуживания, повышения качества бизнес-процедур и анализа их результатов. Технически CRM-система представляет собой оператора и компьютерную программу, с которой он работает. Данные, собранные и обрабатываемые системой CRM, позволяют определить уровень обслуживания клиента и направить его прямо к нужному специалисту.
Инструменты управления
Call-центры также используют и другие инструменты управления. Это и мониторинг звонков, и запись разговора клиента с оператором, отчетность и отображение информации и т.д. Ключевая технология это программным обеспечением управляющее трудовыми ресурсами, которое позволяет Вам спрогнозировать и запланировать агентов, чтобы удовлетворить сервисные требования и произвести изменения, когда отклонения происходят.
Designing the Best Call Center for Your Business
