Сфера услуг создана для клиента и ориентирована на него. Услуга неотделима от персонала, её оказывающего, и потому огромное значение приобретает непосредственное общение с ним.
Но давайте сначала разберёмся, кто же он — клиент? Согласно социологическим исследованиям, большинство путешествующих — это пары (муж и жена, мать и ребёнок), затем идут одинокие мужчины и одинокие женщины.
При выборе места проживания самым важным критерием является его местоположение и (о чём мы и говорили) качество предоставляемых услуг. Чуть менее значимыми оказались стоимость проживания и внешнее благоустройство.
Клиенты чаще всего остаются недовольны именно качеством услуг, а не их стоимостью. Ведь цена обговаривается заранее, и человек знает, к чему быть готовым, в отличие от случаев, когда персонал хамит, или номер не прибран перед въездом постояльца. Даже если в номере не предусмотрена повышенная шумоизоляция и кондиционер, администрация должна быть готова к жалобам на шумных соседей и жару по утрам.
Также следует позаботиться и о об удобстве мебели. Гостиница — это то место, куда человек приходит отдыхать, и потому мягкая свежая кровать — это обязательное условие того, что клиент останется удовлетворён.
В тех же исследованиях было выявлено, что люди чаще пользуются душем, нежели ванной. Такой необычный результат — это отличная возможность пересмотреть обустройство номеров и вместо дорогостоящей сантехники установить бюджетные душевые кабины.
Избыток дополнительных услуг не всегда себя оправдывает. Рядовой покупатель хочет видеть определённый набор, а именно: гигиенические принадлежности, полотенца, фен, телефон в номере, кондиционер, доступ к информации (особенно это важно для иностранных туристов), парковочную зону, бассейн. В настоящее время всё больше людей ищут номера, в которых есть бесплатный доступ к интернету.
И, конечно же, нельзя забывать о вежливом, знающем свою работу персонале. Самая лучшая обстановка может потерять своё значение, если комнату убирают плохо, либо хамят и пререкаются. Исследования показали, что если персонал улыбается, то клиент остаётся доволен сервисом в 2-3 раза чаще.
Таким образом, основные правила успешного ведения гостиничного бизнеса довольно просты, а оптимальный набор услуг не требует много затрат. Кстати, бизнес-туристы составляют 40% всех клиентов, и потому такой человек, зайдя в гостиницу в центре Самары, вряд ли попросит что-то сверхсложное.
Обеспечивая клиенту минимальный, казалось бы, уровень комфорта, мы можем получить много положительных отзывов именно за счёт банального внимания и простой улыбки.
