После объединения мобильных операторов «Киевстар» и «Beeline-Украина» логически актуальным стал вопрос осуществления обслуживание клиентов объединенной компании. Опыт объединения call-центров, стандарты обслуживания и масштабы, с которыми качественно справляются агенты и эксперты компании. Обсуждение данных вопросов и стало основной темой встречи клуба «067».
Начальник департамента взаимосвязей с клиентами Нина Марцин рассказала журналистам о каналах обслуживания клиентов объединенного «Киевстар».
«У нас существует более 20 доступных каналов связи, выбор которых зависит исключительно от предпочтений клиента. Ежедневно мы получаем около 100 тысяч звонков на номера сall-центра и 8,5 тысяч обращений в региональные центры обслуживания. За сутки на корпоративный сайт www.kyivstar.ua заходит до 150 тысяч пользователей, а более 17 тысяч пользователей услуг компании решают свои вопросы через системы «Мой Киевстар» и «Мой Диджус». Вся система обслуживания наших абонентов направлена, прежде всего, на качество. Регулярно измеряем индекс удовлетворенности обслуживанием клиентов, в том числе и самими каналами обслуживания» - сообщила Нина Марцин.
Каждый абонент оператора может самостоятельно оценить качество, набрав на своем телефоне комбинацию 466*155.
Сегодня в «Киевстар» лучший большой контактный центр обслуживания во всем СНГ. Важно, что компания разработала бренд бук, в котором объединила стандарты качества обслуживания и который стал инструкцией к действию для сотрудников «Киевстар», - делится секретом руководитель департамента взаимосвязей с клиентами.
«Клиент хочет обслуживаться быстро и результативно. Это и есть главные критерии, согласно которым можно оценить качество обслуживания. А высокие результаты можно достичь, только ставя высокие планки в стандартах», - отметила Нина Марцин.
Одним из самых востребованных каналом для обслуживания абонентов является общение с оператором сall -центра. Об этом журналистам сообщила начальник центра телефонного обслуживания «Київстар» Елена Светлова.
«На сегодняшний день в наших сall-центрах уже работает более 1200 экспертов. После объединения «Киевстар» количество наших сайтов телефонного обслуживания увеличилось до 4, расположены они во Львове, Киеве, Днепропетровске и теперь еще и в Черкассах», - рассказала Елена Светлова.
В своей работе сall-центры «Киевстар» ориентируются на несколько основных критериев качества обслуживания:
1) максимально короткое время ожидания;
2) компетентное и вежливое обслуживание;
3) решение проблемы клиента при первом обращении;
4) дальнейшее отслеживание ситуации по конкретному запросу;
5) минимальное количество переключений.
Кроме обслуживания в сall-центрах, абоненты «Киевстар» часто обращаются за помощью в стационарные центры обслуживания компании. Начальник департамента розничной сети «Киевстар» Александр Кирпичев отметил, что таких центров в городах Украины насчитывается более 230.
«Сеть центров обслуживания является единственным каналом, где есть возможность «лицом к лицу» пообщаться с клиентом, узнать суть проблемы, с которой человек обращается к нам, оперативно разобраться в ситуации и предоставить консультацию или оказать помощь. После объединения «Киевстар» все центры обслуживания были переведены под единые стандарты качества, что было особо отмечено высокой оценкой среди абонентов «Beeline-Украина», - сообщил Александр Кирпичев.
В рамках медиа-клуба «067» поднимался также вопрос о готовности «Киевстар» к обслуживанию клиентов во время проведения чемпионата Европы по футболу ЕВРО-2012.
«В этом направлении мы проделали огромную работу. Во-первых, мы позаботились о том, чтоб во всех центрах обслуживания в электронных очередях были опции на английском языке. В наших сall-центрах работают специалисты, хорошо владеющие иностранным языком, мы перераспределили рабочие смены так, чтоб в любое время суток в сall-центре была возможность обслужить абонента на английском языке. С той же целью были разработаны новые графики работы и в центрах обслуживания абонентов в городах, где предполагается увеличение иностранных туристов», - сообщила Нина Марцин.
В завершение встречи Нина Марцин поделилась с журналистами планами на 2012 год и сообщила, что компания «Киевстар» будет продолжать развивать каналы обслуживания своих абонентов, в частности речь идет о пилотном проекте онлайн-обслуживания, которое будет, осуществляется в режиме чата.
Что ж, инновации и высокое качество остаются характерной чертой компании, которую ценят ее клиенты. Их количество постоянно увеличивается, не смотря на насыщенность телеком рынка. По итогам первого квартала - абонентская база в мобильном сегменте «Киевстар» выросла и приблизилась к отметке в 25 миллионов.
