В цьому на власному досвіді переконалися представники регіональних ЗМІ з Вінницької, Черкаської, Чернігівської та Житомирської областей, побувавши в «серці» компанії – колцентрі «Київстар».
«24 години на добу 7 днів на тиждень компанія «Київстар» обслуговує клієнтів за допомогою трьох call-центрів, які розташовані в Києві, Дніпропетровську та Львові. З них більше 1000 спеціалістів – оператори першої лінії, які обробляють 95% повідомлень, 60 чоловік – оператори другої лінії, на яку припадає близько 5% усіх звернень та решта 40 – спеціальна група для роботи з VIP-клієнтами. В середньому щодня ці сall-центри приймають більше 93 000 звернень», - розповіла журналістам Олена Светлова, начальник центру телефонного обслуговування компанії «Київстар».
Київський сall-центр компанії – це просторе приміщення з потужним технічним оснащенням, оригінальним дизайном та приємною атмосферою. Самі працівники називають його «серцем» компанії. В ньому працює близько 100 спеціалістів. Робота проходить в режимі нон-стоп: як тільки оператор завершує говорити з одним абонентом – він приймає наступний дзвінок.
– «Щодня приймаю більше ста звернень від абонентів, – розповідає оператор київського сall-центру Юлія. – Дзвінки бувають різні, інколи дуже оригінальні. Одного разу подзвонила маленька дівчинка, назвалась Мариною. Вона дуже серйозно і по-дорослому ставила свої питання. Я їй все докладно розповідаю. Вона уважно слухає і раптово перепитує: «Скажіть, ну ви ж не робот, правда?» (посміхається). Як правило абоненти, що дзвонять в першій половині дня – бажають оперативно отримати інформацію, яка їх цікавить, а ті, що в другій – інколи просто поспілкуватися».
В середньому за зміну оператор опрацьовує близько 2 Гб (!) інформації. Послуги, акції, тарифи компанії – основні запитання від клієнтів.
Щоб журналісти змогли відчути себе у якості операторів, працівники компанії «Київстар» провели для них спеціальний тренінг та дали змогу декілька хвилин попрацювати на місці оператора.
Варто додати, що якість обслуговування клієнтів оцінили не лише самі користувачі мобільного зв’язку, а й закордонні експерти. 2010 року call-центри «Київстар» стали переможцями відразу в двох номінаціях авторитетного міжнародного конкурсу CCG Center Awards 2010 «Кришталева Гарнітура»:
- Кращий call-центр по обслуговуванню клієнтів;
- Кращий call-центр для роботи.
При виборі переможців журі оцінювало якість обслуговування клієнтів, показники роботи експертів, рівень інтеграції call-центру в бізнес-процеси компанії, а також відгуки і оцінки клієнтів і самих співробітників.
