Новини компаній

CRM-системы для автоматизации бизнеса: виды и возможности

17 вересня 2019, 18:17

CRM расшифровывается как «Customer Relationship Managemet» – «управление взаимоотношениями с клиентами». CRM-системы – это программное обеспечение (ПО) для ведения бизнеса. Программы помогают наладить бизнес-процессы, повысить продажи, улучшить уровень обслуживания и пр.

Рынок ПО для организаций стал развиваться десять лет назад. Сейчас CRM-системы используются в каждой сфере бизнеса. Чаще всего, в ресторанах, в магазинах и складах, салонах красоты, частных клиниках. Например, во многих стоматологиях используется программа DentaPro – с ее помощью персонал ведет историю болезни пациентов и производит запись на прием.

Функции CRM-систем

Самые важные функции ПО для бизнеса:

  • Учет клиентов и управление информацией о них;
  • Управление продажами;
  • Маркетинг-менеджмент;
  • Распределение рабочего времени;
  • Налаживание коммуникации внутри фирмы;
  • Аналитика;
  • Автоматизированный конструктор документов.

На практике за этим перечнем скрываются десятки бизнес-процессов. Примеры использования CRM-программ:

  • Создание базы данных клиентов с контактными данными и историей обращений;
  • Массовая рассылка СМС или e-mail сообщений;
  • Внедрение бонусных программ для постоянных клиентов;
  • Формирование плана продаж и контроль его выполнения;
  • Отслеживание эффективности каждого сотрудника;
  • Составления рабочего графика;
  • Внутренние мессенджеры для персонала;
  • Создание базы шаблонов документов;
  • Финансовая аналитика: детальный анализ доходов и расходов.

C использованием CRM-систем снижается шанс ошибок из-за человеческого фактора. Увеличивается скорость обработки заявок или заказов – бизнес-процессы проходят быстрее.

Виды ПО для бизнеса

Основные виды CRM-систем:

  • Операционные;
  • Аналитические;
  • Коммуникационные;
  • Комбинированные.

Первый тип – самый распространенный. С помощью подобных программ можно:

  • Обрабатывать заявки;
  • Отслеживать этапы сделки;
  • Выставлять счета;
  • Организовать уведомления и напоминания и т.д.

Вся работа операционного ПО нацелена на улучшения взаимоотношений с клиентом. В частности, через упрощение контакта с ним.

Аналитические системы полезны для бизнеса, связанного с продажами товаров. С помощью программы можно:

  • Узнать откуда клиенты узнают от компании;
  • Оценить поведение клиентов;
  • Определить, кто является самым крупным покупателем;
  • Узнать какие товары пользуются большей популярностью;
  • Понять на каком этапе сделки чаще всего возникают проблемы и т.д.

Накопленная информация анализируется, сформированные отчеты помогают выявить слабые стороны бизнеса.

Коммуникационное ПО призвано наладить взаимодействие сотрудников с клиентами. Обратная связь позволяет скорректировать сервис и ассортимент продукции.

Самый современный вид CRM-систем – комбинированный. Это наиболее дорогие, но самые эффективные продукты, которые позволяют автоматизировать почти все бизнес-процессы. Они сочетают в себе функционал по всем сферам:

  • Продажи;
  • Маркетинг;
  • Управление персоналом;
  • Управление рабочим временем;
  • Взаимодействие с клиентами;
  • Финансы.

CRM-программы значительно облегчают жизнь заведениям общественного питания. С их помощью можно отслеживать каждый заказ, организовывать посменную работу персонала, вести учет еды и напитков, создавать отчеты по продажам и т.д.

Частично схожий функционал имеют программы для медицинских клиник и салонов красоты. Их главные возможности – ведение записи на прием/процедуру, уведомления, составление графика работы отдельного мастера/врача.

На складах и в магазинах ПО позволяет вести учет поступившего товара, отслеживать его перемещение и прочее.

Матеріали по темі